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入居者からクレームが来た時。クレームには3つある

賃貸経営

以前私の住まいは「賃貸」でした。
その時にそこの管理会社に「エアコンを付けたいのですが、注意点などありますか?」と
お聞きしたら向こうからは「買取請求はできません!」といきなり言われました。


自分で付けると言ってますし、クレームでは全くないのですが・・・・

「そんな事分かりきっているわ!」と心で叫びながら(笑)
「そんな事をお聞きしたくて言ってるんじゃなくて、下地の問題、電源の問題をお聞きしたかったのですが」とお話したら色々とお話いただき、その後エアコンを無事に取り付けできました。

 

 

この対応って全くの見当違い。

 

どちらから見るかによって言い方があると思うのですが、管理会社は100%自分の立場からのみ言ってきます。

そこでお客様の立場になって、下地は〇〇ですよ。取付には〇〇に気をつけてくださいと言ってくれれば「良い答えなのに~」と思ったりします。

あなたもしくは管理会社さんに、このように問い合わせが入ることがあると思うのですが、その時に入居者を一瞬でファンにできれば一石二鳥というものです。

長期入居間違いなしです。

 

エアコンを自分でつけるなんて、ずっと住む気満々ですよね(笑)

 

嬉しい電話だと思うのですが、オーナーや管理会社さんは、入居者さんから電話が入ると「ドキッ」とします。

自主管理の大家さんは、このようなクレーム対応を完全に自分でやらなくてはいけませんし、管理委託しているオーナーは、管理会社側でどのような対応をしているのか確認しておくことが大切ですね。

クレームと一言に言っても、私の問い合わせの例のように、単純に「お問い合わせ」か「お門違いなクレーム」まで様々だったりますので、このクレームの種類を知ることが大切です。

クレームは大きく分けて3種類です。

 

1.  日常的なクレーム

 「ただのお問い合わせ」

 「洗濯機の取り付け方がわからない」

 「設備の使い方が分からない」

 「水抜きの方法が分からない」

 「結露が酷い」

 「音がうるさい」

このように、「日常的クレーム」とは常識的な不満や説明を求めるものです。

 

2.  特殊クレーム

 「結露(住まい方が悪いにも関わらず)結露が起こり、それで家具やカーペットを弁償しろ!」

 「要求通りにしないと訴えるぞ」

このような過度に「金銭要求をしてきたり、「業務妨害」「嫌がらせ」をしてくる悪意を持ったクレームです。

 

3.  お門違いなクレーム

 通行人から「あなたのアパートの前でつまずいて転んだ。責任取れ」

 「生活保護費が少ない!」
 このように全く関係ないのに「憂さ晴らし」や「八つ当たり」をぶつけてくる自分勝手な常識はずれのクレームです。

まずこのように、クレームの種類は3つある事を理解して下さい。

 

 

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この記事の著者

原田 哲也

大学卒業後上場ハウスメーカーにて個人住宅の建設営業として約7年間従事した後、札幌のアパート建設専業メーカーでは地主さんの土地活用・アパート建設、北海道有数の賃貸仲介会社で新築投資アパートの企画、販売に従事するなど建築・不動産業界でキャリアを重ねる。

様々な大家さんと出会う中で、「本当に大家さんの立場に立ったアドバイスや提案を行おう!」と決意し、2010年1月オーナーズビジョン株式会社を設立。

現在は不動産・賃貸経営に精通したコンサルタントとして、クライアントの利益を最優先する土地活用、投資用不動産取得サポート、不動産実務検定の講座開催等、北海道の大家さんのバックアップに尽力する日々を送っている。

また、サラリーマン時代に不動産投資も開始。現役の大家でもある。

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