もし入居者からクレームが来たら
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クレーム対応の基本は相手の気持ちと意図を理解する
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クレーム対応の基本ではこのように言われています。
クレームは心情的には「ドキッ」として嫌なものですが、それは相手も同じです。
そして、理由があるからこそ心情的に嫌な「クレーム」を吐き出してくるのです。
ですから、その入居者の心情をくみ取れれば自然と対応に「心がこもり」クレーム対応がスムーズに運ぶ可能性が高くなります。
正当なクレームには４つの心情パターンがありますので、それをご紹介します。
◆ パターン1：本当に困っている
「ストーブが壊れた」や「トイレの水が止まらない」などの緊急クレームや「インターネットが繋がらない」
「TVモニターホンが鳴らない」などの緊急では無いものも含めて、困って いるというパターンです。
このクレームを一次クレームとするなら、その時の電話の対応が 良くないとか先ほどの私の例のように、
「カチン」と来る言われ方で、更に心証を悪くするのが二次クレームです。
クレーム対応の世界では、一次クレームは仕方がないが、二次クレームは絶対に避けるべきものと考えられています。
◆ パターン２：損をしたくない！不公平な扱いを受けたくない！
当然ながら、私達も含めて「損をしたくない」のです。
例えば同じ家賃で入っているのに、隣についてる設備がうちには付いていないだとか、となに止めている
車の駐車場の方が広いなどです。
入居者が空室の家賃を調べて、自分の部屋の家賃よりも安いことが判明した時などはこのケースかもしれません。
（情報がオープンになり、これから避けられないクレームになると 思います）
これは、オーナー側からみると重大なことに思えないかもしれませんが、入居者にとっては重大なことです。
こう言ったケースを想定しＱ＆Ａを想定しておくことが大切です。
なぜ隣はうちより安いのか？
→「日当たりが悪いのです」「設備を付けたのでガス料金を少しあげています」「礼金を多めに頂いています」
潔く「家賃を下げます！」などなど
◆ パターン３：良くしてあげたい！
実はクレームを言う人の大半がこの様な気持ちを抱いているそうです。
クレームの現場では、「元社員」「元職員」など自分たちの組織に近い人たちからのクレームが実に多い
そうです。
冷静に考えればとてもありがたい内容なのですが、それを対応しないと、「恩を仇で返した」と受け取られ、
二次クレームになることもあります。
例えば、「共用部の電球が切れていますよ～（私はまだ我慢できるけど、他の人が怪我するといけないからという
気持ち）」で言って頂いたにも関わらず対応を全然しないと今度は「私がせっかく言ってあげたのに全然聞いて
くれていない！」という二次クレームに繋がります。
私達がこう言った事を知って、入居者が嫌がらせでクレームを言うのではなく、自分達のことを考えて言ってくれ
ているという気持ちの余裕を持ちたいものです。
◆ パターン4：イライラしてる。機嫌が悪い。
この気持ちが一番厄介ですが、結構こんな入居者さんもいますよね。
同じクレームでも平常心で事実を述べてくれる方もいますし、忙しくてイライラしていたりする状況で電話して
くる方もいます。
そこで変な受け答えをすると二次クレームに直ぐつながりますので絶対に気をつけて下さい。
ですので管理対応の電話では「お電話ありがとうございます」は最低限の対応で、「今日はどういったご用件で
ご連絡頂けましたでしょうか？」
全てのクレームの時に気をつけたい言葉は、「どのようにしたらご納得いただけますか？」 ではなく「どのよう
になったらご満足いただけますか？」です。
これは、心理学上「納得＝妥協」となり後ろ向きの感情になってしまうのですが、「満足」であれば最適な状況
を思い受かべて頂けるからです。
このような一言一言が実はクレームを大きくするのか、対応満足を与えるのかの差だったりします。
代表的なクレーム対応の流れをご説明します。
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クレーム対応の4つの基本手順
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１．心情理解・お詫び
「ご不便をおかけいたしました。申し訳ございません。大変お困りでございますね」
２．原因・事実確認
「今日はどういったご用件でご連絡頂けましたでしょうか？」
「故障の状況はどのようなものですか？」
３．代替案・解決策の提示
「その故障は、部品の交換でしか直せませんので、専門業者を派遣させて下さい」
４．再度のお詫び、感謝
この度はご不便をおかけしました。重ねてお詫びいたします。 また、本日は貴重なご意見をありがとうございました」
特に、お客さまの「怒り」に触れた時、大抵の人は「怖さ」を感じ、萎縮して何も言わないか、早く逃れようと
「解決策」を早めに提示してしまいがちになります。
しかし、心情理解のステップを抜かすと、お客さんの「気持ち」が収まらず、クレームが大きくなってしまう恐れがあります。クレーム応対をする際には手順を守る必要があります。
特に最初の３分が勝負だと言われます。
最初の「３分」は相手の話を「良く聴き」こらえる事が大切です。
反論などしてはいけないそうです。
例外的にエンドレステープのごとく、長時間怒り続ける方もいますが、人間は通常、長時間怒り続けることはできま
せん。
だいたい、最初の３分を耐えれば「怒鳴り」「怒り」はおさまってきます。
ですから、最初の３分間を冷静に対応することが重要です。相手に信頼できる「人」である事を印象づける事が大切です。
先ほどの管理会社さんのように、入居者から電話があっ
ただけで「ドキッ」として、怪訝な雰囲気を出すと相手も警戒し、なんでもない話がクレームになったりします。
そういった意味では、入居者さんと直接やりとりする管理担当やオーナーさんの対人コミュニケーションスキルは非常に大切なのです。
先ほどの4つの基本手順をしっかりと抑えて、クレームノートに貼っておいて、電話を受ける度に見返してくださいね。
そうするだけでも、入居者さんを感動させる対応となり、ファンになること間違いないです。