サービス業の３Ｐのうち②プロセス（業務プロセス）についてお話します。
業務プロセスの改善は企業経営においても簡単なことではありませんし、常に問題視されています。
例えば弊社の会員さんの会費を頂く方法の改善を例にします。
最初は振込をメインにしていましたが請求管理が煩雑になり、請求忘れ、もしくは支払い忘れがでてきました。
そこで改善したことが、「日本システム収納」による口座振替の導入です。
しかし、最近では、会員さんから「カード支払い」のご希望を頂き、更に改善しようとカード決済の選定をしています。
アパート経営のオーナーはまず業務内容をしっかりと把握する必要があります。
例としてアパート経営の業務内容のほんの一部を表にしてみました。
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業務内容 |
仲介、管理会社業務 |
オーナー業務 |
改善事項 |
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家財保険契約 |
「管理」 |
「管理」へ更新の確認 コピーの提出を受ける |
カレンダーに更新日を落し込みメールを管理に送る |
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鍵引渡し |
「管理」に預り証を受領するようにルール化 |
「管理」に引渡し業務の確認 鍵番号の確認 |
入居立会する 引渡し前チェックを行なう。写真撮影を行なう |
このように業務内容をしっかりと確認することが、まず最初にやるべきところ
です。
個人オーナーの場合、この業務内容を把握していないケースが多いです。
それを落とし込んだら、誰が担当するのか決めます。
その流れでオーナーがやるべき事、管理すべきことをしっかりと分けて考えましょう。
その流れでオーナーがやるべき事、管理すべきことをしっかりと分けて考えましょう。
それから業務改善の案を落としこむことが大切です。
改善ということは、なにか「問題点」を把握していないといけません。
その問題点を把握できないと、改善のしようがありません。
例えばクレームですが、管理会社に委託しいるオーナーの場合は、そのクレームが上がってこないケースが多いです。
家賃月次報告書で初めて滞納を知るなんてことはあってはなりません。
もしそうであれば、その流れを改善する事が大切です。
クレームが来た時にはどんな小さな物でも上げて頂く。
またその報告方法はフェイスブックにする等ルールを決めて約束することが業務改善になります。
自主管理では、クレーム対応マニュアルを自ら作成し、クレームがあったらクレーム記録簿に記載する等のルール化が必須となります。
このように業務プロセスを改善する上で、まず業務内容を把握することは基本中の基本となりますので、そこをしっかりと把握して下さい。